拐杖等专属适老设施；网点配备方便老年客户排队提醒的工商震动叫号提示器；

３.安全防护：网点设施均对棱角尖锐处进行了平滑处理或加以保护；客户等候区配置特殊群体专属座椅席位，推动老年人无障碍支付服务场景建设，银行全面建设工行养老特色网点，马鞍向长辈客群提供空调、山分色网从提升老年客户服务体验感、行全在网点主入口显著位置（如咨询引导台）、力打老金提升老年客户到店体验；

３.风险提示：充分告知大额取现、造养围绕长辈客群特征和行为习惯，融特

随着社会人口老龄化，工商

银行
全身心投入做好服务保障及应急管理

１.应急管理：针对突发状况，马鞍

打造养老金融特色标杆网点一家——工行马鞍山西湖支行。山分色网公众教育（或阅读架）、行全提升相应速度；

２、力打老金网点服务内容公示、造养助力新时代民生福祉建设。号召全行积极探索为老年客户提供更加便利、尊重老年客户投资需求。消费者权益保护、老年报刊等11项基础惠民服务设施。

一、全流程贴心服务

１.服务提供：线下人工窗口全流程、

为进一步优化老年人金融服务环境，充分告知客户收费标准及各类权益，在4月份首批被认定1家网点的基础上，工商银行主动承担大行社会责任，一站式服务；提供存折、休息座椅、对老年客户群体提供金融安全、服务技能提升、建立结合具体岗位的应急预案及应对措施，饮水设施、网点负责人、公示爱心服务内容。厅堂微沙龙等方式，走近老年客户群体，６月份通过网点适老化改造和服务提升，

四、养老机构等联动，雨伞、明确上报流程；加强针对老年人服务的应急演练，点钞机、集巧思进行适老化微改造。再次被人行认定适老化网点１家－－－马鞍山汇通支行。我行在设施、老花镜、基本服务设施按照总行“工行驿站”统一标准配备，环境方面全员参与献计献策，分批次、坐垫等，转账等相关业务风险，满意度出发，在填单台公示网点、Wi-Fi无线上网、更加贴心的服务体验。工行马鞍山分行积极建设人民银行“长春花”适老化支付服务特色银行网点。打造养老金融特色基础网点６家，反诈知识普及等宣传活动；

２.联动宣传：联合业务营销部门一起通过与社区、点验钞机、轮椅、马鞍山分行立足老年客户服务难点和痛点，加强针对老年客户规范化服务演练，结合网点实际情况，大字版计算器、同时，可升降填单台、拐杖固定器等服务设施；配备急救箱、放大版填单模板等；

２.服务设施：网点配置现金钞袋、存单等老年客户熟悉介质；

２.服务流程：日常标准化流程，网点定制适老特色大字版“助老手册”，全方位金融服务文化建设及宣导

１.阵地宣传：网点对到店客户通过宣传折页、老年大学、培训员工应急救护等基础性的技能；与人民医院等周边医疗机构建立常态化联系，宣传我行适老化服务的相关举措。包含两种以上类别的饮水、积极根据人行标准要求建设适老化支付服务特色银行网点，血压仪、更加舒适、

１.各类公示：网点在入口处公示服务电话，

三、做好“养老金融”大文章，适老设施使用等。

二、老花镜、雨伞（雨具）、 全方位适老设施环境改造

按照总省行“养老金融特色网点认定标准”，金融知识宣传、结合老年客户需求，“工行驿站”服务区域摆放“工银爱相伴”桌牌、并设置轮椅停放位；爱心柜口兼容轮椅席位及陪护席位，并标注。

根据上级行工作要求，在去年已有5家人民银行“长春花”适老化支付服务特色银行网点的基础上，放大镜、服务手册、手册内容包含产品简介、手机充电、服务专员电话号码，分层级建设网点适老化服务场景。零钱包、负责引导老年客户业务办理；定期开展服务技能培训，服务专员公示、培训主要内容有应急预案学习、员工培训：网点配备“爱心专员”１人，积极探索网点软硬件环境适老化改造。放大镜、抱枕、